مقاله رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی

کاظم علی نشان[1]

چکیده

در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. لذا توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود واز این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند.

به‌طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می‌دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد و این مقاله قصد دارد به همین امر بپردازد.

واژگان کلیدی:

طبقه­بندیJEL  :

1. مقدمه

در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیرقابل‌اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل‌اطمینان در میان مردم به وجود می‌آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می‌شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می‌تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این‌روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته‌اند.

به‌طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می‌دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد و این مقاله قصد دارد به همین امر بپردازد.

2. مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی بهطور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳).

این اعمال که در محل کار اتفاق می‌افتند را این‌گونه تعریف می‌کنند: « مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان میـشوند.» ( اپل بام و همکاران،۲۰۰۴).

به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه‌کاری و تا دیر‌وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با وجود این برای بهبود امور جاری و تسهیل شد جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت‌کاری رسمی خود در سازمان می‌ماند و به دیگران کمک می‌کند (کروپانزانوو بیرن،۲۰۰۰).

ارگان همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود.(کوهن وکول،۲۰۰۴).

این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد: نخست، اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم، اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند وجهی دارد.

با این تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳).

3. مبانی نظری

ویژگی‌های کلیدی رفتار شهروندی عبارتند از: نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان بطور رسمی تشریح گردیده است. رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می‌باشد. رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد. رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ).

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند. در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجادکننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ).

از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند ، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی، 1387).

گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس‌های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی1387).

انواع رفتار شهروندی در سازمان

گراهام (۱۹۹۱) معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌اند (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳):

۱- اطاعت سازمانی: این واژه توصیف‌کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند. شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.

۲- وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود،سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان‌کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

۳- مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله می‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته‌بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت‌تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده میشود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌دهند. در بعد دیگر حقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان- که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت‌های اجتماعی است- بر رفتارکارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) ازخود بروز می‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می‌شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم‌گیری در حوزه‌های سیاست‌گذاری سازمان داده می‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌دهند.

ابعاد رفتار شهروندی

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق‌نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک‌کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387).

پادساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از این‌گونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می‌نماید (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387):

1-    رفتارهای یاری‌گرانه

2-    جوانمردی

3-    نوآوری فردی

4-    فضیلت مدنی

5-    تعهد سازمانی

6-     خودرضایت‌مندی

7-    رشد فردی 

بولینو و همکاران (2003) مؤلفه‌های زیر را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود:

1-    وفاداری

2-    وظیفه‌شناسی

3-    مشارکت (اجتماعی، حمایتی، وظیفه‌ای و مدنی)

4-    توجه و احترام

5-    فداکاری

6-     تحمل‌پذیری (روحیه جوانمردی)

عملکرد شهروندی فعالیت‌هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت‌پذیری را شامل می‌شود (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387). که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می‌نمایند:

1-    پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت‌آمیز ضروری است

2-    داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست

3-    مساعدت و همکاری با دیگران

4-    پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم‌بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ابعاد عبارتند از:

1-    آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات‌های اداری سازمان است.

2-    نوع دوستی: کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه‌ای فراتر از آنچه انتظار می‌رود.

3-    وجدان‌کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه‌ای فراتر از آنچه انتظار می‌رود.

4-    جوانمردی: تأکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن.

5-    نزاکت: مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.

آداب اجتماعی ، وجدان‌کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه‌های کمک‌کننده ، فعال و مثبت مطرحند. آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود‌. گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهارنظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387).

وجدان‌کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می‌باشد (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند. 

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه‌شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می‌کنند.

جوانمردی و نزاکت مؤلفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می‌باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می‌گذارد.(مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387).

ارگان اشاره می‌کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می‌شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع‌دوستی و وجدان‌کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387).  

ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع‌دوستی و وظیفه‌شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها، تاثیر گذارند. دراین حالت کارکنان سازمان از« سرباز خوب» بودن به « هنر پیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند (کاسترو، آرماریو و رویز،۲۰۰۴).

سیاستهای تشویق رفتار شهروندی

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. درهمین راستا می‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب‌اند.

۱: گزینش واستخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را درحوزه زندگی شخصی­شان بروز می‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمانها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.

از میان ابزارهای انتخاب و گزینش کارکنان که ممکن است برای شناسایی شهروندان خوب سازمانی مورد استفاده قرار گیرند، مصاحبه‌ها بهتر از بقیه ابزارها هستند. در انجام مصاحبه‌ها باید بیشتر بر روی رفتارهای همکارانه و گروهی تأکید کرد تا احتمال انتخاب کارکنانی که برای بروز رفتار شهروندی مستعدترند، بیشتر شود.

البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمانها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکردهای سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگی‌هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود.

۲: آموزش و توسعه

برخی از سازمانها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز،این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آنها می‌توانند با اجرای طرح‌های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.

استفاده از برنامه‌های آموزشی موجب تسهیل کمک‌های بین فردی درمیان کارکنان می‌شود. البته برای توسعه مهارت‌های کارکنان، می‌توان از برنامه‌های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.

یکی دیگر از روشهای اجرای برنامه‌های آموزشی، برنامه‌های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد. مطالعات و بررسی‌ها نشان می‌دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است. به عبارت دیگر کارکنانی که سرپرستانشان دوره‌های آموزشی عدالت را طی کرده باشند، نسبت به سایر کارکنان، بیشتر تمایل به بروز رفتارهای شهروندی ازخود نشان می‌دهند.

۳: ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمانها می‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان‌دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجوددارد بیشتر مشارکت می‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل‌دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمانها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداش‌های سالانه را به کارکنانی می‌دهند که تاحدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی‌های مثبت فردی هستند.

باوجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند به طور بالقوه‌ای کاهش داشته و جهت‌گیری بیشتر پاداشها به طرف کارها و وظایف رسمی است. برخی از محققان دلیل این امر را اینگونه بیان می‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان، برای گرفتن پاداش، موجب غفلت و کوتاهی از انجام وظایف رسمی سازمانی می‌شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خود به کارهایی فراتر از نقش خود می‌پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.

در هر صورت سازمانها باید بدانند که برای تشویق و ترغیب رفتار شهروندی باید جهت‌گیری سیستم‌های پاداش خود را در سطح گروهی و سازمانی قرار دهند نه سطح فردی، زیرا آنها با این کار به کارکنان نشان می‌دهند که برای کارهای گروهی که منافع آن به کل سازمان برمی‌گردد، ارزش بسیاری قائلند و به آن پاداش نیز می‌دهند.

۴: سیستم‌های غیررسمی

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمان که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارند که سازمانها می‌توانند با ایجاد آنها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند.

برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی وهنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی درسازمانها می‌گذارند. به همین علت توسعه مکانیسم های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است.

البته ناگفته نماند که ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرایند جامعه‌پذیری صورت می‌گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه سازمان مواردی را که از نظر سایر اعضای سازمان، پسندیده و مورد قبول است یاد می‌گیرند و دوره‌های آموزشی لازم را دراین خصوص طی می‌کنند. پس توجه به امر جامعه‌پذیری در سازمان برای تقویت رفتار شهروندی نیز می‌تواند مؤثر باشد.

عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی

بررسی‌های فراتحلیلی درخصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تأثیرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تأکید تحقیقات بوده‌اند که عبارتند از:

·         ویژگی‌های فردی کارکنان

·         ویژگی‌های شغلی

·        ویژگی‌های سازمانی

·         ویژگی‌های رهبری

تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتاً بر نگرش‌های کارکنان، گرایش‌ها و حمایت‌گری رهبر متمرکز بوده است.

پژوهش‌های بعدی در حوزه رهبری که از سوی “پودساکوف” و همکارانش انجام یافته، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحول‌گرا بسط داده‌اند. اثرات ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری‌های مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده توسط صاحب‌نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.

پژوهش‌های اولیه که ویژگی‌های فردی را مورد توجه قرار می‌دهند، بر دو محور اصلی متمرکز هستند: نخست، آن که این عامل کلی مؤثر بر روحیه را اورگان و ریان (۱۹۹۵ میلادی). به عنوان زیربنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، ادراکات از عدالت و ادراکات از حمایت‌گری رهبری تلقی می‌کنند؛ و دوم، این که تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین نحوه رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد.

درخصوص متغیرهای شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری انجام شده که نتایج آن بیانگر ارتباط مستمر ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی است. علاوه بر آن، هر سه نوع ویژگی ‌شغلی در برگیرنده ادبیات تئوری جایگزین‌های رهبری (بازخور شغلی، تکراری بودن شغل و‌رضایت‌مندی درونی از شغل) به‌طور معناداری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع‌دوستی، نزاکت، وجدان‌کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی) ارتباط داشته‌اند؛ به گونه‌ای که ارتباط مؤثری میان بازخور شغلی و رضایت‌مندی درونی از شغل با رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد؛ در حالی که تکراری بودن شغل ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد.

روابط موجود بین ویژگی‌های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه‌ای دارای به هم‌ریختگی است؛ به گونه‌ای که رسمیت سازمانی، انعطاف‌ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته‌اند.

به هر حال، مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن، پاداش خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع‌دوستی، نزاکت و وجدان‌کاری ارتباط منفی داشته‌اند.
از دیگر عوامل ‌تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای رهبری است که در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است:

1:رفتارهای رهبری تحول‌آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم‌انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش‌دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش‌دهی و تنبیهی غیراقتضایی).

2:رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر- هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر- عضو.

در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل‌گرا، دو نوع این رفتارها دارای رابطه ای معنادار با عناصر پنج‌گانه رفتار شهروندی سازمانی هستند که عبارتند از: رفتار پاداش‌دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، و رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد.

از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر- هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر تنها با مؤلفه‌های نوع‌دوستی، نزاکت، وجدان‌کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و سرانجام این که تئوری مبادله رهبر- عضو با تمامی مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است.

در پژوهشی دیگر، ارتباط بین تئوری مبادله رهبر- عضو با رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار گرفته که نتایج این مطالعه نشان می‌دهد بهبود کیفیت مبادله رهبر- عضو، احساس تعهد و رفتار شهروندی را ارتقا می‌بخشد.

برخی عوامل درون سازمانی مؤثر بر اخلاق‌کاری

اخلاق‌کاری یکی از موضوعات مهم مدیریت منابع انسانی است که تحت تأثیر عوامل متعدد درون سازمانی و برون سازمانی قرار می‌گیرد. قلمرو موضوعی این مقاله، شناسایی و بررسی عوامل درون سازمانی است که می تواند اخلاق‌کاری کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد.

پس از مرور ادبیات موضوع و با توجه به ویژگی‌های سازمان مورد مطالعه، سه دسته از عوامل اصلی درون سازمانی مؤثر بر اخلاق‌کاری مورد توجه قرار گرفتند که عبارتند از:

·        اهداف و راهبردها

·        مدیریت

·        فرآیندهای‌کاری

Ø             اهداف و راهبردها

در سلسله مراتب اهداف و برنامه‌ها، اهداف بلندمدت بالاتر از راهبردها قرار دارند و می‌توان هدف‌های بلندمدت را به صورت نتیجه‌های خاصی که سازمان می‌کوشد در تأمین مأموریت خود به دست آورد، تعریف کرد؛ اما راهبردها ابزاری هستند که شرکت می‌تواند از طریق آنها به هدف‌های بلندمدت خود دست یابد. راهبردها برای اجرایی شدن تبدیل به برنامه‌های کوتاه‌مدتی می‌شوند که خود را به شکل اهداف یا برنامه‌های سالانه نشان می‌دهند. هدف‌های سالانه هدف‌های کوتاه‌مدتی هستند که سازمان برای رسیدن به هدف‌های بلندمدت باید به آن‌ها دست یابد. اهداف و راهبردهای سازمان می‌توانند به گونه‌ای تدوین شوند که به افزایش آگاهی‌های اخلاقی کارکنان منجر گردند، سیاست‌های فرهنگ سازی را بهبود دهند، رهبران و کارکنان را نسبت به سازمان متعهد سازند و به برقراری ارتباط مؤثر با عوامل ذی نفع کمک کنند. پس توجه به اصول اخلاقی در تدوین برنامه‌های راهبردی سازمان می‌تواند در اجرای آن ها نیز مؤثر واقع شود.

ü         مدیریت
مدیریت فرآیند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی بر مبنای یک نظام ارزشی پذیرفته شده است که از طریق برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل عملیات برای دستیابی به اهداف تعیین شده صورت می‌گیرد.

مدیر می‌تواند از طریق ایجاد سیستم‌های پاداش، طراحی ساختار، تنظیم سیاست‌های مربوط به منابع انسانی سازمان و از همه مهم‌تر، از طریق نحوه تعامل و برخورد انسانی با افراد، بر جو اخلاقی حاکم بر سازمان اثر بگذارد. بنابراین به هر اندازه سبکهای مدیریتی با فضای فرهنگی و ارزشی حاکم بر سازمان همخوانی بیشتری داشته باشد، بیشتر می‌تواند به تقویت باورها و ارزشهای کاری و اخلاق حرفه‌ای منجر شود.

ü         فرآیندها
تغییر به سوی هدف را با استفاده از سازوکار بازخور، فراگرد یا فرآیند گویند. هر فرآیند دارای هدف، ساختار و نتیجه است. ساختار فرآیند بر نحوه به هم پیوستن فرآیندها و عوامل متعدد برای دستیابی به یک نتیجه معین دلالت دارد.

در طراحی فرآیندهای سازمانی می‌توان با رعایت شفافیت و تعبیه کدهای اخلاقی استاندارد، تنظیم سازوکارهای کنترل از جمله خودکنترلی، سازوکارهای مسئولیت پذیری، جامعه‌پذیری و آموزش‌های ضمن خدمت، نسبت به انتقال ارزش‌های اخلاقی به کارکنان، به ویژه کارکنان تازه وارد، اطمینان حاصل کرد.
از مباحث نظری مربوط به موضوع مورد مطالعه، دو محور اصلی اخلاق کاری و عوامل درون سازمانی مؤثر بر آن استنتاج شده است. عوامل درون سازمانی که شامل ابعاد اصلی اهداف و راهبردها، مدیریت و فرآیندهای کاری هستند، بر اخلاق کاری مؤثرند. برای اخلاق کاری، ابعاد چهارگانه تعهد کاری، تعهد حرفه‌ای،  تعهد سازمانی و تعهد رابطه‌ای در نظر گرفته شده است که با تقویت عوامل درون سازمانی یاد شده، اخلاق‌کاری و رفتار سازمانی کارکنان افزایش می‌یابد. یکی دیگر از عوامل مؤثر بر اخلاق و رفتار سازمانی کارکنان دستگاه‌ها، مسئله فشار روانی ناشی از کار و محیط کار است.

فشار روانی و تأثیر آن بر کارکنان در محیط کاری در سال‌های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت فشار روانی عبارت است از کنترل فشار روانی به منظور فراهم ساختن محیطی آرام برای کارکنان به منظور انجام وظایف سازمانی.

فشار روانی چیست؟

فشار روانی معمولاً زمانی ایجاد می‌شود که فرد با چالش، تهدید و یا تحولی مواجه گردد یا به عبارت دیگر، بین توان فرد برای انجام کار و کار خواسته شده از وی توازن وجود نداشته باشد.‌ بنابراین فشار روانی در حالات خاص زیر و با تعامل فرد و محیط کاری او افزایش می‌یابد:
** هنگامی که فرد در شرایط تهدید، چالش و یا آسیب قرار می‌گیرد.

** وقتی فرد در می‌یابد کاری که انجام خواهد داد در آرامش و رفاه زندگی او مؤثر نیست.

** وقتی که فرد مطمئن نیست بتواند از چالش ایجاد شده با موفقیت بگذرد و یا از تهدید ایجاد شده اجتناب نماید.

افراد معمولاً در پذیرش مقدار، نوع و دوره یا مدت فشار روانی و راه‌های مقابله با آن متفاوت می‌باشند. کارکنان در اکثر موارد، ایجاد تغییر و فشار روانی را درمی‌یابند؛ اما مشکل اینجاست که هیچ کاری برای مقابله با آن نمی‌توانند انجام دهند.

انگیزش و فشار روانی

برای درک بهتر فشار روانی، شناخت چگونگی ایجاد انگیزش که یک فرآیند چرخشی است، ضرورت دارد. چرخه انگیزش معمولاً از بروز و ظهور یک نیاز آغاز می‌شود: فرد می خواهد کار را انجام دهد (انگیزه) و درنتیجه آن کار را انجام می‌‌دهد.کاری را که شخص انجام می‌دهد، او را به هدف مورد نظرش نزدیک کند. در آن زمان احساس رضایت می‌کند؛ اما در صورتیکه در انجام کار خود موفق نباشد، احساس نارضایتی کرده و این احساس ممکن است باعث افزایش شدت نیاز و فشار شود.

در هر حال این چرخه پایان نمی‌پذیرد و فرد آماده می‌شود تا کار جدیدی را برای دستیابی به هدف جدیدی انجام دهد. این امر بدان معناست که رضایت‌مندی افراد دوام ابدی ندارد و این منبع عمده فشار روانی برای مدیران است. برای مدیران این امکان وجود دارد که فشار روانی خود را با ایجاد انگیزش در کارکنان کاهش دهند. هرچند که ممکن است ایجاد انگیزش به طور مستقیم در کارکنان اتفاق نیفتد؛ اما می‌توان با فراهم نمودن محیط مناسب زمینه ایجاد انگیزش را در کارکنان فراهم نمود و این امر برای مدیران هم ساده‌تر و هم ثمربخش تر می‌باشد

یک تفکر قدیمی در مورد انگیزش وجود دارد و آن این که هرچه فشار بیشتری به کارکنان وارد آید، کار بیشتری انجام می‌دهند. این تئوری انگیزشی اشتباه بوده و یا حداقل کافی نیست. تا اندازه‌ای این موضوع واقعیت دارد که هر چه به کارکنان فشار بیشتری وارد شود، کار بیشتری انجام می‌دهند؛ اما از آن به بعد کارآیی فرد ثابت می‌ماند و در این حالت اگر مدیری بخواهد از این طریق کارآیی فرد را افزایش دهد، نتیجه معکوس می‌گیرد و حتی ممکن است کارآیی فرد با نقصان مواجه شود. یرکز و دادسون در سال ۱۹۰۸ دو عامل را در ارتباط با چرخه انگیزش و فشار روانی معرفی نمودند: نخست، این که هر چه کار ساده،تر باشد، سطح تحمیل انگیزش بیشتر است، و دوم، آن که هر چه مدت زمان انجام کار کوتاهتر باشد، باز هم سطح تحمل انگیزش بیشتر می،باشد.در نتیجه، انگیزش، خواه کم باشد و خواه زیاد، منجر به بروز رفتار فشارزا می،شود.

نکته مهم این است که برای اکثر مردم فشار روانی باعث عدم کنترل و بیماری آنان نمی،شود. فشار روانی در معنای بد خود وقتی به کار می،رود که بین فرد، کاری که از او خواسته شده و روش انجام آن کار تطابقی وجود نداشته باشد.

وظایف سازمان در قبال فشار روانی

سازمان‌ها به تنهایی هیچ‌کاری در این زمینه نمی‌توانند انجام دهند. این مدیران هستند که می توانند قدمی در این خصوص بردارند.آنچه که مدیران و کارکنان در این باره انجام می دهند را می توان به سازمان نسبت داد.

اگر کارمند با مشکلی جدی مواجه بوده و به رغم این که مشکل ظاهراً از بین رفته، گرفتاری همچنان باقی باشد، برای حل آن باید از متخصص ذیربط کمک گرفته شده و سعی نشود مدیر رأساً برای رفع مشکل اقدام کند؛ زیرا توجه زیاد به مسئله خود فشارزا می‌باشد.

بازخورد مکرر کارآیی فرد باعث بازگشت اعتماد به نفس و توان او می‌شود. برای از میان بردن یا کاهش فشار روانی می‌توانید وظایف کوتاه مدتی را که در توانایی فرد می‌باشد، به او محول کرده و به وی اطمینان دهید که می‌دانید خودش کار را انجام داده است. پس از آن و به تدریج، وظایف مشکلتری را به وی محول نمایید و در هر حال از بازخوردهای مثبت استفاده کنید، تا زمانی که فرد به قدرت واقعی خود دست یابد. اگر کارمند در انجام بخشی از وظایف محول شده شکست خورد، آن را بزرگ نکنید. او نیاز دارد اعتماد به نفس خود را بازیابد. پس اجازه دهید روی پای خود بایستد.

4. نتیجه­گیری و پیشنهادات

برای از میان بردن شرایط نامطلوب فعلی که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی و اخلاق کاری در عمده سازمان‌های مورد مطالعه در کشور وجود دارد، می‌توان پیشنهادها و راهکارهایی را با توجه به شرایط بومی سازمان‌های دولتی ارائه نمود که مهم ترین آنها عبارتند از:

نوع دوستی، از جمله مؤلفه های مهم رفتار شهروندی سازمانی است که با وجود امتیاز مناسب تری که نسبت به سایر مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارد، فاصله آن با وضع مطلوب بسیار است.بر همین اساس پیشنهاد می‌شود کارکنان تشویق شوند ارتباط صمیمانه‌ای با همکاران خود برقرار نمایند و در مواقعی که نیاز به کمک دارند، آنها را در حل مشکلات مرتبط با کارشان یاری دهند.

از نظر آداب اجتماعی باید کارکنان و مدیران را به شرکت فعالانه در جلسات سازمان برای ارائه پیشنهادهای سازنده ترغیب کرد و در برقراری ارتباط با افرادی بیرون از سازمان، تصویری مثبت از سازمان ارائه داد و موجبات خوشنامی و شهرت سازمان را فراهم کرد.

وجدان‌کاری از دیگر مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به مؤلفه‌های پیش گفته در وضعیت نامطلوب‌تری قرار دارد. در چنین فضایی باید افراد را به تبعیت از مقررات سازمانی ترغیب نمود؛ به گونه‌ای که بدون وجود نهادهای نظارتی کار خود را به نحو احسن انجام دهند و در این فرآیند از چالشی بودن کارها،‌ جدیت در انجام فعالیت‌ها و انجام پیش از موعد وظایف استقبال نمایند.

هماهنگی متقابل شخصی از جمله مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی است که منعکس‌کننده نامطلوب‌بودن این نوع رفتارها در محیط کاری سازمان مورد مطالعه است. برای بهبود این وضعیت پیشنهاد می‌ شود کارکنان یکدیگر را سرزنش نکرده و ‌پشت سر همدیگر غیبت نکنند، اگر دارای موقعیت و قدرتی در سازمان هستند، از موقعیت خود سوء‌استفاده ننمایند و با استفاده از راه‌های غیرقانونی و نامشروع به روابط متقابل شخصی لطمه وارد نسازند.

کارکنان و مدیران باید دارای روحیه جوانمردی در سازمان باشند. نتایج مطالعه حاضر بیانگر نامطلوب بودن وضعیت این عنصر رفتار شهروندی سازمانی است. به همین منظور باید ضمن تقویت مثبت‌گرایی در افراد، سعی شود مشکلات بیش از حد بزرگ جلوه داده نشود و به جای گله و شکایت از وضع سازمان، راهکارهای برون رفت از مشکلات موجود دنبال شود.

نتایج نشان می‌دهد که کارکنان و مدیران از منابع سازمان به خوبی محافظت نمی‌کنند. از این رو به جای پرداختن به امور شخصی در ساعات اداری و استفاده از وسایل سازمانی برای انجام امور شخصی، کارکنان برای مرخصی رفتن و سر کار نیامدن نباید به دنبال بهانه‌تراشی باشند.

فهرست مآخذ

الف: فارسی

عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر اخلاق کاری کارکنان:قربانی‌زاده، وجه‌اله و کریمان، مریم؛ فصلنامه پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی دانشگاه جامع امام حسین (ع)، سال اول، شماره ۴ (پاییز ۱۳۸۸):ص ۶۵-۴۷

رفتار شهروندی سازمانی؛ از تئوری تا عمل:مقیمی، سیدمحمد؛ فصلنامه فرهنگی مدیریت، سال سوم، شماره یازدهم، زمستان ۱۳۸۴، صص ۴۸-۱۹

تعهد سازمانی:عزیزی، محسن و استرون، حسین؛ سایت نور پرتال:WWW.NOORPORTAL.NET

فشار روانی در محیط کار:‌رشیدی، محمد مهدی و…؛ ‌نشریه علمی- پژوهشی اطلاع‌رسانی مدیریت، سال نهم، شماره ۳۷- ۳۶،‌ شهریور ۱۳۷۸، صص ۵۵- ۴۶٫

توره، ناصر(۱۳۸۵)، « شناخت عوامل رفتار شهروندی وبررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی»، پایان نامه کارشناسی ارشددانشگاه تهران (پردیس قم )

حسن اسلامی: کارشناس ارشد مدیریت دولتی،ابوالقاسم سیار: دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی در پردیس قم دانشگاه تهران

ب: انگلیسی

Appelbaum, Steven & Bartolomucci, Nicolas & Beaumier, Erika & Boulanger, Jonathan & Corrigan, Rodney & Dore, Isabelle & Girard, Chrystine & Serroni, Carlo "organizational citizenship behavior: a case study of culture , leadership and trust " manamement decision Vol.۴۲ No.۱, ( ۲۰۰۴) , pp. ۱۳-۴۰

Bienstock, C.Carol & Demoranville, W. Carol & Smith, K. Rachel “rganizational citizenship behavior and service qualit “ journal of services marketing, Vol .۱۷ No.۴ (۲۰۰۳), pp. ۳۵۷-۳۷۸

Castro, Carmen.B & Armario, Enrique.M & Ruiz, David.M “the influence of employee organizational citizenship Behavior on customer loyalty “, international journal of Service industry management, Vol.۱۵ No.۱, (۲۰۰۴)

 Cohen, Aaron & Kol, Yardena, “professionalism and organizational citizenship behavior “an empirical examination among Israeli nurses, journal of managerial psychology, Vol.۱۹ No.۴, (۲۰۰۴)

 Cropanzano, Russell & Byrne, S.Zinta “ the relationship of emotional exhaustion to work attitudes , job performance rating , and organizational citizenship behaviors “ fifteenth annual conference of society for industrial and organizational psychology in new Orleans, April ۱۳-۱۶ , (۲۰۰۰)

 Organ, D.W.(۱۹۸۸), organizationl citizenshipe behavior : the good soldier syndrome , Lexington book, Lexington, MA.

---

[1]  دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی دانشگاه علوم و تحقیقات